기업 검색광고에 개인 고객 문의가 계속 들어온다면

클릭한 사람이 찾던 제품부터 알아보세요

기업용 장비를 광고했는데 가정용 제품을 찾는 전화만 옵니다. 문의는 생겼지만 그 고객에게 판매할 제품이 없습니다. 이때는 클릭 수를 늘릴 방법보다 어떤 검색에 광고가 나왔는지부터 살펴봅니다.

등록 키워드는 광고주가 정한 말이고, 검색어는 사람이 검색창에 실제로 입력한 말입니다. 설정에 따라 둘이 다를 수 있습니다. Google Ads의 검색어 보고서 등 매체가 제공하는 자료를 열어보세요. 개인정보 보호 기준에 따라 생략되는 검색어도 있으므로, 보고서에 없는 검색어로도 광고가 나갔을 수 있습니다.

같은 단어라도 문의 목적은 다를 수 있습니다

산업용 라벨 프린터를 판매하는 회사를 예로 들겠습니다. ‘물류 창고 라벨 프린터’는 제품 검토에 가까울 수 있고, ‘가정용 라벨 프린터’는 판매 대상이 다른 제품을 찾는 말입니다. ‘라벨 프린터 출력 안 됨’은 이미 사용하는 기기의 문제를 해결하려는 검색일 수 있습니다. 검색한 내용에 우리 제품이나 서비스가 답할 수 있는지 적어보세요.

사용법을 찾는 고객도 응대가 필요하지만 신규 구매 문의와는 구분해야 합니다. 광고의 목적이 새 제품의 견적 문의를 받는 것인지, 기존 고객에게 지원 서비스를 알리는 것인지에 따라 판단이 달라집니다. 목적이 다른 광고를 한데 묶고 문의당 비용만 비교하면 어느 광고를 고칠지 정하기 어렵습니다.

기업용이라는 조건이 광고와 페이지에 보이나요

광고에는 ‘간편하게 쓰는 라벨 프린터’라고 적고 사이트 아래쪽에서야 산업용이라는 사실을 알린다면 가정용 제품을 찾는 사람도 들어올 수 있습니다. 실제 판매 대상과 제품 범위가 광고 문구와 연결 페이지 첫 부분에 드러나게 쓰세요. 설치 환경이나 지원하는 라벨 규격이 정해져 있다면 상담에서만 알려줄 이유는 없습니다.

다만 문의를 줄이려고 과장된 조건을 붙이거나 가격을 일부러 높여 쓰지는 마세요. 회사가 실제로 제공하는 범위를 정확히 알려야 합니다. 제품별 광고가 모두 회사 메인으로 연결돼 있다면, 해당 제품의 사양과 도입 조건이 있는 페이지로 연결하는 방안도 검토할 수 있습니다.

제외 키워드는 실제로 받지 않을 검색부터 정합니다

관련 없는 검색에 광고가 반복해서 나온다면 제외 키워드를 검토합니다. 채용 광고를 하지 않는 캠페인에서 채용 목적 검색을 제외하는 식입니다. 매체별 검색 유형과 제외 방식은 다르므로 적용 범위를 읽고 설정하세요.

클릭 몇 번에서 문의가 나오지 않았다는 이유로 검색어를 제외하면 가격이나 페이지의 문제는 그대로 남습니다. ‘가격’을 검색한 사람은 비용을 비교하는 구매 담당자일 수 있습니다. 판매하지 않는 상품을 찾는 검색인지, 구매 검토 중 묻는 검색인지 뜻을 보고 판단하세요.

설정을 바꾼 날과 제외한 말을 남겨두면 이후 문의 내용과 비교할 수 있습니다. 같은 기간에 예산·소재·페이지까지 함께 바꿨다면 어느 변경의 영향인지 따로 가려내기 어렵다는 점도 적습니다.

접수 건수와 상담 내용을 함께 봅니다

광고를 고친 뒤 전체 문의가 줄어도 실제 도입 상담은 그대로일 수 있습니다. 반대로 문의는 늘었지만 개인 고객이나 판매 제안만 늘었을 수도 있습니다. 영업팀과 함께 신규 접수 중 제품 상담으로 분류한 건수를 따로 보세요.

문의 폼 자체도 시험해봅니다. 휴대전화에서 보내지는지, 담당 수신함에 도착하는지, 접수 후 누구에게 배정되는지 확인하세요. 광고 문구를 아무리 고쳐도 문의를 받지 못하면 상담을 진행할 수 없습니다. 테스트 접수는 실제 실적과 구분해두면 됩니다.